■深夜のコンビニ。レジは40代の女性と若い女の子。後ろにオーナーらしきオバチャンがうろついている。奥の台には弁当類が入ったカゴが載っていて、その前には大きな黒いゴミ袋がクチを開けて待っている。オバチャンは端の折れ曲がった海苔を手にして、若い方に、「これ、あぶって食べたらご飯のおかずになるねん」と言っている。どう見ても、「おにぎりから脱がした海苔」。さすがに女の子もリアクションに困っている。
■弁当もおにぎりも時間になれば捨てるというのが、本部からのマニュアルに書かれているのだろう。破棄される弁当類をいつももったいないと思っているワタシには、このオバチャンの気持ちは120％ぐらい理解できる。でも、レジに並んでいる客としては、受け入れ難い行動。「消費期限切れのおにぎりの海苔をいただくときは、客の見ていないところで」。そんなことまでマニュアルに記載しなければならないのか…。
■以前、祖父、両親、妹と一緒に、和食のチェーン店に行った。メニューを見てそれぞれが食べたいものを決めた。祖父が選んだのは、寿司、天ぷら、うどんなどが少量ずつ入った定食。店のヒトに全員のオーダーを告げると、「こちらは、お子さま向けになっております…」と、写真を示しながら説明された。それは、祖父が選んだメニュー。「あ、ほんまや。お爺ちゃん、これ、お子さま用やねんて」「ほぉ、そうかぁ」「代わり、どれにする？」と祖父に尋ねながら、「量が少なくて丁度よかったのにね…」と、何気なく言った。すると店のヒトが、「そういうことでしたらご用意させていただきます」と言って、オーダーを通してくれた。ガッツリとマニュアルがありそうな外食産業なので、この対応にはプチ感激。まさかマニュアルに、「老人の場合は、子どもメニューでも注文を受けること」とは書かれていないだろう。
■マニュアルさえ守ればよいのか、マニュアルからハズれてもよいのか。臨機応変にその判断ができるのも、プロの能力だと思う。
